Masih ingat dengan konten ulasan buruk TikTokers terhadap restoran steak yang viral beberapa waktu lalu?
Di era media sosial saat ini, siapapun dapat berbicara apapun tentang bisnis kita. Tidak terkecuali pengalaman buruk yang mereka alami ketika membeli produk kita.
Ulasan buruk pelanggan ini merupakan tantangan tersendiri karena ditemui di mana-mana. Tidak hanya di media sosial, ulasan jenis ini juga dapat kita temui di platform e-commerce hingga ulasan di Google Maps. Jika kita merespon ulasan tersebut dengan tidak tepat, bisa-bisa reputasi bisnis kita menjadi taruhannya karena ulasan tersebut dapat dilihat oleh banyak orang.
Merasakan emosi negatif ketika bisnis kita mendapatkan ulasan buruk itu wajar. Namun, alih-alih marah, defensif, atau membiarkan ulasan tersebut, terdapat beberapa cara yang bisa kita lakukan untuk merespon komplain dengan tepat.
1. Pertimbangkan Ulasan dengan Pikiran Jernih
Sebelum memberikan reaksi negatif, coba pikirkan kembali komplain atau ulasan buruk yang kamu terima. Tidak ada bisnis yang luput dari kesalahan. Jika bisnismu memang membuat kesalahan, perbaikilah dengan segala cara yang bisa dilakukan. Misalnya: dengan cara menawarkan refund atau tukar produk. .
2. Respon Semua Ulasan Negatif
Ketika ada pelangganmu yang membagikan pengalaman buruknya ke media sosial, usahakan untuk selalu hadir menanggapi komplain tersebut dengan tepat. Jangan sampai ada yang merasa terabaikan. Kita juga dianjurkan untuk merespon ulasan buruk tersebut secara privat melalui pesan pribadi. Apalagi jika menyangkut transaksi dengan jumlah besar. Privasi pelanggan tetap menjadi hal utama yang perlu dilindungi.
3. Laporkan Ulasan Palsu
Dalam beberapa kasus, mungkin kamu akan menemukan ulasan buruk yang tidak masuk akal atau bisa jadi ada kompetitor yang secara tidak etis ingin menyerang brandmu. Jika kamu mengalami hal ini, laporkanlah ulasan tersebut.
4. Berikan Balasan Yang Bervariasi Untuk Setiap Komplain
Pelanggan ingin didengarkan. Bisnismu dapat menunjukkan hal ini dengan menanggapi komplain dengan pesan yang menunjukkan empati dan perhatian. Hal ini tentu tidak akan bisa dicapai jika kita menggunakan pesan yang sama untuk setiap komplain yang ada.
5. Jangan Dibawa Ke Hati
Merasa sedih atau marah itu wajar, apalagi jika pelanggan menyampaikan ulasan secara tidak etis. Namun, kelola terlebih dulu perasaanmu dan tetaplah bersikap profesional dalam menanggapi komplain. Respon ulasan tersebut secara sopan. Ingat, terdapat pelajaran yang tersirat dari setiap komplain yang bisnis kamu terima.
Nah, itu dia beberapa cara yang bisa kita lakukan untuk merespon komplain secara tepat. Semua bisnis pasti pernah melakukan kesalahan. Dari ulasan atau komplain inilah, kamu bisa mendapatkan pelajaran sebanyak-banyaknya untuk menjadikan bisnismu lebih baik lagi di masa depan.
Comments